条材产品营销
宽厚板产品营销
冷轧产品营销
售后服务
 
售后服务

产品异议处理工作指南

 

总则  产品异议处理流程

产品异议处理主要包括受理立案、异议调查和异议处理三个阶段。具体如下:

客户投诉→投诉受理→异议立案→人员派遣→现场调查→实物确认、取样检测分析→异议定性→商务谈判→签订协议→协议执行→资料整理→异议结案→整改反馈→异议处理回访

 

第一节   受理立案阶段

受理立案包括客户投诉、投诉受理、异议立案。

一、客户投诉

客户提出投诉即产品质量异议,须提供投诉函或终端用户投诉函、产品买卖合同、质量证明书、产品发运单等相关资料(原件或传真件)。

二、投诉受理

客户投诉资料齐全,用户服务科科长在客户投诉函上签字并标明受理时间。

三、异议立案

营销管理部对用户投诉的信息进行分析判断,对非本企业责任的投诉向用户解释说明、不予受理,对属本企业责任的投诉进行异议立案处理。

四、接受投诉时信息搜集要求

1、合同订货单位提出书面报告,并注明客户合同号、炉号、卷号、捆包号、钢板号、钢种、规格、交货量、异议量、质量证明书、货物存放地及联系人、联系电话等有关资料。

2、对于质量异议,应另加说明产品存在的具体缺陷并尽量提供有关检验报告、照片及样品等有关佐证资料。

3、对于计量异议,应另加说明产品包装情况,计量方式,提供火车运输的发货码单及收货、验货码单。 

4、对于物流运输异议,应另加说明并附有车站、码头专用破损纪录及实物照片。

五、内部信息整理搜集

用户服务科将尽可能得到的客户投诉内容填写《质量异议内查信息传递表》并及时传递到相关单位。各相关单位应针对投诉的内容收集有关产品生产情况资料填写《质量异议内查信息反馈表》:如产品质量状况、生产工艺规程执行情况、各工序原始记录、同期有无.异常情况等;核实质保书数据;有留存样品的进行复检;了解装卸发运等情况;各单位应在一天内将《质量异议内查信息反馈表》反馈给用户服务科,以便用户服务科组织调查小组为客户提供服务(派遣人员现场服务)。

 

第二节   异议调查阶段

异议调查包括人员派遣、现场调查、实物确认、取样检测分析。

一、人员派遣

异议立案后,营销管理部对每起异议安排专人牵头负责处理。安排的专人负责填写《质量异议处理预案》,并联系相关生产厂安排协助调查人员。

二、调查小组人员基本要求

1、处理质量异议过程中,本着实事求是、公正合理的原则,不得弄虚作假,交谈中必须坚持礼貌用语,当意见不统一时,严禁无故扯皮和使用不礼貌用语。

2、处理质量异议人员在处理异议全过程中必须服从营销管理部用户服务科的统一管理。

3、体现团队精神,树立全局观念。派出人员即代表公司而不是代表二级生产单位,不得在客户现场推诿扯皮,对现场实际情况进行了解核实确认。属于我方原因的要积极与客户协调,争取损失最小化;属于顾客自身原因的需向客户作出合理解释,以求达到共识,必要时可向客户提供适当的技术指导;确需取料带回定性分析时,要与客户沟通意见,达成意向,待分析确认后及时函复客户。

4、处理质量异议应按有理、有利、有节的原则处理,同时做到公平、公正、廉洁、维护和促进供需双方的友好关系。

5、带有多家异议调查任务时,主动打电话告知下个厂家原因及预计到现场时间,如果时间太长,电话告知用户服务科,以便派人,避免客户投诉。

6、处理异议人员必须熟悉公司的生产流程、产品特征,了解掌握相关的技术标准,具有一定的相关专业知识,如热处理工艺、机械制造等。

三、现场调查、实物确认

安排的专人负责填报《产品异议派遣单》经营销管理部经理批准后,组织协同调查人员到达客户现场。

参加产品质量异议处理现场核实人员,必须在到达用户现场之前充分了解产品质量异议投诉情况,并做好相关工作预案。

现场核实人员依据国家的有关法律法规、标准、合同、相关技术协议(条件)等要求,对异议产品进行调查核实,现场核实应坚持实事求是的原则进行确认缺陷、定量。

现场核实工作必须有供需双方人员共同参与,遵守现场实物调查作业规范,确认并记录异议实物性质、数量等事实。

四、现场实物调查作业规范

1、调查工具:相机(目前有3台)、千分尺、卷尺、游标卡尺、直尺、放大镜、砂纸(一套)、手套、记号笔、胶带、便携式光谱仪、手提式探伤仪等。

2、调查要点:首先确认保留物是否是我公司产品。通过内、外标签、质保书予以验证;无标签可查或已经加工成制品则通过销售发票、加工历史、企业信誉等予以验证,必要时可通过成分分析予以认定。

3、如明确为我公司产品,需核实以下事项:

核实缺陷(有异议)产品涉及的范围及数量;了解客户装备技术水平、加工工艺等;客户进出厂验收方法或标准;查看客户生产、检验记录等相关数据或基础资料;询问客户是否在工艺、装备上有过改进或改造;听取客户对缺陷的初步判断,第几次出现涉及我厂产品缺陷引起的问题等;是加工过程中出现问题,还是加工后产品不能满足下游客户需求或出现问题;若有条件,适时再现生产过程等。若现场有其它同类型钢厂原材,可以合理的理由采集取样,带回公司作化学成分比对分析。

五、取样检测分析

现场核实过程中,缺陷需要通过检验或试验分析得出结论的,由供需双方协商进行取样,取样过程须遵守取样规范。

客户现场带回的样品,按缺陷类型做相应检验项目,牵头负责处理异议的专人填报《样品送检单》,由用户服务科科长审核签发后,送质检中心进行检验。质检中心在规定时间内按《样品送检单》要求出具检验报告,对有争议的检验报告在2个工作日复检并出具检验报告。

异议样品检验时间:常规异议样品2个工作日内;检验项目较多的合金钢等品种钢3个工作日内,轴承钢5个工作日内。

六、取样规范

1、原则:凡属缺陷需要通过检验或试验分析得出结论的必须取样。

2、需要取样但由于某种原因不能取样从而影响到原因分析时,由导致不能取样的相关方负责。

3、凡客户提出钢材性能、化学成分、组织的异议,都必须在经确认是鄂钢公司生产且未改变原始状态的原材上取样,取样的数量和方法参照各异议涉及的品种对应国家标准中“检验项目”中的“取样数量”和“取样方法”的要求执行。

4、凡客户提出钢材尺寸及板形的异议,调查人员与客户双方共同使用有效测量工具,按照各品种钢的尺寸检测方法共同测量,并现场记录检测数据,双方在数据记录上共同签字认可;方便取样的应取样,不方便取样的拍照,照片中能清楚反映出真实的测量情况。

5、凡客户提出钢材外观缺陷的异议,直接将缺陷部位用冷切割的方式取样,如只有火焰切割方式,则需多切割20~30mm距离,以防止热影响区改变缺陷处的组织状态。

6、客户现场所采集的各个原材样品或缺陷样品,都必须在客户现场查清钢种、规格、炉号,填写在标签上,在样品上做好标识,以免发生错乱。

七、三类异议调查阶段时应注意的事项

1、表面及内部质量缺陷

棒材产品:现场散捆,目测表面缺陷如表面结疤、氧化铁皮压入、凹坑、端部开裂、耳子、折叠等,客户现场有条件的进行低倍酸洗检验,查看表面缺陷,取样,拍照。

线材产品:现场散卷,逐段观察,目测表面缺陷如表面结疤、氧化铁皮压入、凹坑、耳子、折叠等,有缺陷部位取样,拍照。

带钢产品:现场散卷,逐段观察,有缺陷部位取样,拍照。

冷卷产品:开卷方式(上开卷或下开卷)及开卷方向;缺陷名称、位置、程度、数量、产生的环节和原因等。

宽板产品:目测宽厚板表面缺陷或板材切开后出现的肉眼可见气泡、空洞、分层、裂纹等,如钢板需继续利用则拍照,方便取样的则现场取缺陷部位试样。

2、性能异议处理方式

热轧产品:原则上在原材上取样;对于改变原材出厂状态的钢材不宜取样,并给客户做耐心的解释工作,可将客户检验性能不合样品带回公司做检验分析,其结果作参考用。有合同特殊要求的可对其深加工产品进行取样分析。

冷卷产品:失效品的数量、比例;客户加工的历史情况;客户加工工艺(加工方式、加工道次和每道次产品变形前后尺寸、中间是否退火等);客户的加工工艺稳定情况(是否初次加工或者工艺是否有变更);客户加工环境(加工机械、润滑油变更情况等);有条件时应要求客户再现加工过程。

3、化学成分异议处理方式

对于客户验收存在不合格项的异议,先协商检验方式,是否客户认同我公司带回分析的结果,则安排相应专业检验人员,在客户现场从原材上按国标中规定的相应品种取样位置、尺寸、数量、方式采集样品,带回公司分析,如客户不同意我公司分析结果,则共同选一家具有检验资质的检验机构检验,检验结果作为判断依据。检验费用由责任方承担。

八、填写调查报告

现场调查人员需要认真填写《产品异议调查情况报告》,调查报告要定量,同时、对照标准下结论,现场参与人员签字确认。

 

第三节   异议处理阶段

异议处理包括异议定性、商务谈判、签订协议、协议执行、资料整理、异议结案、整改反馈、异议处理回访。

一、定性分责

1、质检中心对送检的样品进行分析,在规定的时间内出具检验报告,报告须有明确的结论(若有需要质检中心提请技术中心联系集团研究院组织分析)。

2、异议定性和内部责任难以区分时,由营销管理部召集相关单位评审,常规产品由生产制造部判责,新产品由技术中心判责。

3、产品异议责任明确后,营销管理部填写《产品异议处理审批表》,大额(一般2万元以上)赔付应组织相关部门评审,报公司领导批示后按内部流程办理相关手续。

4、质量异议采取的主要处理方式有报废、退货、换货、返修、降质、降级、降价、量差补货等。凡涉及退款的必须弄清客户购买时的产品价格、运费、实际赔偿数量等。

二、商务谈判

根据现场核实及结合取样分析情况,营销管理部安排的专人负责异议的定性,和客户进行商务谈判。

三、签订协议、协议执行

与客户商务谈判结束后,营销管理部安排的专人负责和客户签订协议并负责协议的执行。

四、资料整理、异议结案

营销管理部安排的专人负责整理异议处理所有资料,包括投诉材料(异议投诉内容、产品质量证明书复印件、产品发运单复印件)、产品质量异议内查信息传递和反馈表、产品异议处理预案、产品异议派遣单、产品异议调查报告、检验报告、产品异议处理评审表、产品异议拟定处理方案记录表、产品异议处理协议书、产品异议处理结果通知单、用户信息采集表等。

异议处理所有资料由用户服务科搜集填报汇总形成《钢材产品异议档案》,用户相关信息及时传递到相关专业科室。

五、异议整改

检验结果明确后,营销管理部联系生产制造部、技术中心及责任单位制定整改措施。

营销管理部通过电话、传真、电子邮件等方式向客户传递处理异议改进情况,该信息必须经营销管理部内部审批同意后才能向客户传递,并在异议档案中做好相关记录。

六、异议处理回访

营销管理部到客户现场了解异议处理情况及近期产品使用情况。

走进鄂钢 | 人才招聘 | 企业文化 | 联系我们 | 邮箱登陆
地址:中国湖北省鄂州市武昌大道215号  销售电话:0711-3233551 3233835  鄂钢电话查询:0711-3232114
邮编:436002  邮箱:egwzh@ecsteel.com.cn
版权所有 武汉钢铁集团鄂城钢铁有限责任公司(www.ecsteel.com.cn)       鄂ICP备08000976号 网络经济主体信息